Vizita agent – cost si eficientizare

Una dintre resursele cele mai importante ale unei firme de distributie este vizita pe care un agent o face clientilor. De modul cum o companie va reusi sa isi gestioneze aceasta resursa vor fi influentate direct si performantele ei. Pe de alta parte, este si una dintre cele mai scumpe resurse si folosirea ineficienta a acesteia va duce la cresterea considerabila ale costurilor operationale.

Din experienta proiectelor de consultanta la diverse companii din diverse industrii pot afirma ca cca 30% – 35 % din vizitele agentilor sunt ineficiente sau au o eficienta scazuta. Daca o companie are 50 de agenti si acestia fac 7 vizite/zi, intr-un an se irosesc sau sunt folosite ineficient intre 24.000 – 30.000 vizite. Iar daca costul unei vizite ar fi 7 Euro, atunci pierderile sunt de-a dreptul importante. Dar mai trist este faptul ca datorita faptului ca aceste vizite nu isi ating obiectivul, pierderile sunt, de fapt, si mai mari.

De aceea consider ca este foarte important ca fiecare companie sa aiba o imagine cat mai apropiata de realitate a costurilor de vizitare pe care le genereaza fiecare client si acolo unde acestea sunt mari, sa intreprinda masuri de reevaluare/ optimizare cat mai urgente!

Calcul cost vizita agent

Prima etapa este determinarea costurilor generate de forta de vanzari. Daca compania are o modalitate bine pusa la punct de alocare a costurilor pe Centre de costuri, atunci acestea se pot determina cu usurinta. Daca nu se dispune de aceasta informatie, managerii de vanzari pot face ei o estimare a costurilor, gradul de precizie fiind mai mult decat satisfacator. Ca si costuri se pot lua in calcul veniturile agentilor (inclusiv impozitele datorate statului), cheltuielile de deplasare, telefon, costuri de management, etc. Apoi se determina numarul de vizite pe care il face forta de vanzari intr-un an prin inmultirea numarului de vizite mediu/zi * numar agenti* 21 zile lucratoare*12 luni. Prin impartirea costurilor anuale la numarul de vizite totale, rezulta un cost mediu/ vizita.

Din calculele facute in proiectele de consultanta pe care le-am avut in diverse industrii, a rezultat ca exista un ecart foarte mare al costurilor unei vizite, de exemplu: 3-4 Eur/vizita in industria procesarii de carne, 8-10 Eur/vizita in distributia de materiale de constructii sau 12-15 Eur/ zi in industria de medicamente. Trebuie mentionat ca acest cost difera destul de mult de la o companie la alta, chiar in cadrul aceleiasi industrii, el fiind influentat de modul de comisionare al agentilor, numarul de vizite facute si dotarile aferente (model masina de servici, laptopuri, PDA-uri, etc).

Dupa ce se face acest calcul, se identifica pentru fiecare client numarul de vizite anuale si astfel se determina ponderea costului de vizitare in rulajul lui. De exemplu, daca costul vizitei este de 7 Eur si un client este vizitat saptamanal, costul de vizitare anual este de 364 Eur/an (7 Eur*52 saptamani). Daca acel client achizitioneaza 500 Eur/ luna (adica 6.000 Eur/an), rezulta ca 5.6% din rulaj este costul de vizitare (364 Eur/6.000 Eur). Daca acest client va fi vizitat de doua ori pe saptamana, atunci costurile cresc la 11.2% din rulaj!

Acest calcul simplu poate ajuta la stabilirea valorii minime a achizitilor pe care trebuie sa le faca un client pentru a putea fi vizitat. Sau daca clientul este in profilul dorit de companie, dar costurile de vizitare sunt mari, atunci se poate ajusta numarul de vizite sau se inlocuiesc o parte din ele cu contactarea telefonica, care este mult mai ieftina (de exemplu, daca se fac 6 vizite/luna, se reduc la 4 si daca este cazul se fac 2-3 contactari telefonice).

Atunci cand evaluam costurile de gestionare a bazei de clienti, un instrument foarte util se dovedeste a fi “Matricea Rulaj-Cost vizita”, care imparte clientii in patru zone, functie de valoarea rulajului si ponderea costurilor de vizitare in rulaj (matricea pe care o folosesc in proiecte are noua cadrane, aici este prezentata o forma simplificata). Prima zona de interventie este “CADRAN 4”, unde sunt plasati clientii de valori medii/mici si cu costuri mari. Masurile pot fi diverse, de la renuntarea la unii dintre ei, pana la reducerea numarului de vizitare sau chiar eliminarea vizitelor. O solutie eficienta este si mixul agent – asistent vanzari, agentul facand vizite pentru mentinerea contactului cald si asistentul preia comenzile. In aceasta zona avem un rezervor important de vizite care pot fi directionate spre clientii din “CADRAN 1” sau pentru prospectare.

“CADRANUL 2” este zona in care avem clienti interesanti, care aduc venituri peste medie, dar care au un nivel de serviciu prea ridicat. Este recomandat ca sa se analizeze fiecare client in parte si acolo unde este posibil, sa se reduca numarul de vizite sau sa fie inlocuite partial cu contactarea telefonica.

In “CADRANUL 3” costurile sunt rezonabile, dar este indicat de verificat daca nu sunt clienti care aduc un venit prea mic pentru a fi mentinuti in portofoliul companiei sau sa fie alocati agentilor.

In “CADRANUL 1” sunt clientii ideali, care produc venituri si au costuri rezonabile de gestionare. Acestia mai sunt cunoscuti sub denumirea de clienti de tip “Star”. Este bine de verificat daca nu sunt, totusi, clienti care au un nivel scazut de serviciu si ar trebui vizitati mai des.

Trebuie mentionat ca atunci cand se fac astfel de optimizari nu se pot aplica retete universal valabile, ci trebuie tinut cont de specificul fiecarei industrii si de politica de gestionare a clientilor proprie fiecarei companiei. In acest articol au fost prezentate doar o parte dintre solutiile care se pot aplica, scopul fiind de a da si cateva exemple practice. De fapt, scopul acestui blog este de a oferi solutii concrete, practice, care si-au dovedit utilitatea in diverse proiecte de consultanta pe care le-am avut de-a lungul timpului.