In articolul anterior, cu ajutorul matricei “Sales vs. Credit Control” am relevat faptul ca daca o companie nu are criterii obiective de apreciere ale clientilor, atunci apare, ca o consecinta fireasca, o stare tensionala intre departamentele de Vanzari si Credit Control, fiecare avand propria perspectiva.
Modalitatea prin care compania poate sa isi unifice cele doua perceptii este intocmirea unui inventar al situatiilor care pot apare atunci cand un client lanseaza o noua comanda si depaseste sau are deja plafonul de creditare depasit. In demersul nostru plecam de la ipotezele ca plafonul de creditare este stabilit corect si clientul nu a depasit cu mult plafonul sau nu este “blocat la facturare”.
Metodologia folosita de noi are doua etape:
- identificarea tuturor situatiilor care pot aparea atunci cand un client lanseaza o comanda
- stabilirea pentru fiecare situatie de mai sus a deciziei care ar trebui luate
De exemplu, daca este in client foarte important care are o restanta nu foarte mare ca valoare si lanseaza o noua comanda cum vom proceda? Vom onora comanda, o vom onora in anumite conditii sau nu o vom onora deloc? Dar daca este un client mic, care intarzie sistematic platile si are un debit foarte vechi si de valoare mare? In activitatea de zi cu zi apar zeci de astfel de situatii si la fiecare se poarta, de obicei, discutii interminabile intre Credit Controller-i si Agenti. Neavand o abordare bine definita, exista riscul ca pentru clienti diferiti aflati in aceeasi situatie, sau pentru acelasi client in aceeasi situatie dar la momente diferite de timp, sa se ia decizii diferite, ceea ce poate fi frustrant atat pentru client cat si pentru agent.
Pe baza experientei proprii din perioada in care am coordonat departamente de vanzari, dar si din proiectele in care am fost implicat au rezultat o serie de criterii pe baza carora ar putea sa se faca evaluarea:
- Importanta clientului
- Comportamentul anterior de plata
- Marimea debitului
- Vechimea medie de debitului
Conform “Matricei Decizionale Credit Control” sunt 81 de situatii in care se poate afla un client si pentru fiecare dintre ele se stabileste care este decizia care ar trebui luata. Pentru a avea o perspectiva obiectiva, este recomandat sa se faca sedinte comune Vanzari vs. Credit Control, coordonate de catre directorul comercial.
Din experienta proiectelor unde am implementat o astfel de metodologie, in realitate sunt cca 15 tipuri de decizii care se pot lua. Pentru a a vea o imagine mai exacta la ce ma refer cand spun decizie, dau mai jos cateva exemple:
- Comanda se livreaza fara nici o conditie (LFNC)
Propietate TPC CONCEPT - Comanda se livreaza doar cu instrument de plata asigurator (LIPA)
- Comanda se livreaza in sistem de avarie
- ….
Tipurile de decizii se pot seta direct in soft, astfel ca atunci cand clientul lanseaza comanda, atat Vanzatorul cat si Credit Controller-ul pot vedea care este decizia care se recomanda si fiind acceptata in prealabil de fiecare dintre ei, nu ar trebui sa mai fie discutii contradictorii. Atunci cand apare o situatie speciala, punctuala, atunci se face o analiza in detaliu si se poate da o solutie particulara.
Cred ca este important ca fiecare companie care are un portofoliul mare de clienti si debite importante in piata sa isi organizeze departamentul de Control Control pe baza unor principii cat mai transparente si pragmatice, iar deciziile care le iau sa fie bazate pe criterii acceptate de ambele departamente si supervizate de top management.
Numai astfel ne putem asigura ca avem un control riguros al debitelor, tratam clientii intr-un mod coerent si forta de vanzari va sti de fiecare data cum sa abordeze fiecare comanda.
