Este un fapt cunoscut ca fiecare companie trebuie sa isi verifice foarte atent interfata pe care o are cu 
clientii, fiindca acestia o evalueaza nu doar prin vanzatorul cu care vin in contact (si din pacate doar in aceasta zona firmele au investit foarte mult), ci si dupa multe ale criterii: ceilalti angajati cu care interfereaza (inclusiv operatorul telefonic), cat de rapid gasesc informatiile de care au nevoie, modul cum li se rezolva reclamatiile, cat de accesibila este comunicarea cu firma, etc.
Din pacate, am intalnit de-a lungul timpului o serie intreaga de tipuri de angajati din functiile suport care prin comportamentul lor, prin atitudinea avuta, aduceau mari deservicii companiei lor, deservicii care, in final, se intorceau si impotriva lor prin faptul ca lucrau intr-o firma care nu performa sau care se zbatea in mediocritate. Ce era mai trist ca nici nu constientizau acest lucru si chiar credeau ca isi fac datoria si apara interesele firmei!
O sa incerc sa descriu cateva astfel de personaje (lista este cu siguranta mai lunga) din diverse domenii nu din dorinta de a prejudicia imaginea unor profesii (profesii care sunt extrem de importante), ci din dorinta de a ajuta companiile care doresc sa aiba o buna prestatie la clienti sa identifice posibile surse de imbunatatire.
Pe de alta parte, i-am admirat intodeauna pe cei care practica job-urile de mai jos intr-un mod responsabil si care constientizeaza ca sunt la fel de importanti ca si vanzatorii in a pastra la un grad de satisfactie ridicat in randul clientilor!
Inainte de a descrie cele cateva tipuri, as face remarca ca pentru mine este surprinzator ca se sustin interviuri de exit pentru fiecare angajat care pleaca (si este amuzant ca se fac, de obicei, inainte ca acestia sa isi primeasca drepturile financiare, ceea ce face ca subiectivismul sa fie ridicat) si foarte rar am intalnit sa se faca si pentru clienti. Este cea mai valoroasa resursa prin care poti afla care sunt motivele pentru acestia te parasesc (si spre deosebire de angajati, clientii nu sunt prea sfiosi in a-si spune parerea, chiar din contra).
“Constatatoru”
Sub aceasta denumire il identificam pe tipul de la asigurari care constata daunele survine in urma unui accident avut cu masina.
Il recunosti usor dupa morga de autosuficienta si aerul usor suspicios, constient ca de el depinde cat si ce se va aproba. Daca ai nefericirea sa ai asigurare CASCO cu fransiza si sunt mai mult de trei piese, imediat iti spune ca au fost mai multe evenimente (ideal pentru el ar fi piesa si evenimentu’) si astfel trebuie deschise mai multe dosare de daune (pentru fiecare dosar sa plateste cca 100 E). Daca il intrebi pe ce se bazeaza, nu are argumente logice, dar se pozitioneaza ca expert si daca ai curiozitatea sa te uiti pe un CV al lui vezi ca nu are nici 30 de ani, a absolvit o facultate, e posibil sa nu prea aiba prea multa experienta de condus si cam … atat (nu tu masterate, doctorate, acreditari, autoritate in domeniu, seminarii internationale, etc) dar el este expert! Culmea, ca si firma lui il considera tot asa si isi bazeaza decizia de a nu aproba anumite reparatii doar pe opinia lui!
Ca sa fiu sincer, nu el mi se pare problema, ci firma care il acrediteaza astfel!
“Recuperatoru”
Aici il gasim pe tipul de la Credit Control, un serviciu pe care, personal, il consider ca fiind vital unei companii, dar cu o singura conditie: responsabilitatea sa fie pe masura autoritatii cu care sunt investiti (voi detalia acest aspect in Matricea “Autoritate-Responsabilitate”).
Profilul cel mai des intalnit de-a lungul timpului este a unui tip (tipa) intrasingent, imun la orice argumente, care se agata de proceduri si repeta obsesiv clientului ca “are un contract semnat si ca trebuie sa il respecte”. Parca clientul este amnezic si nu stie ca are un contract!
In nici un caz nu incurajez neplata facturilor la timp, dar dintr-un motiv sau altul, intr-o coabitare de lunga durata cu un client, la un moment dat pot aparea situatii cand acesta din urma nu isi poate onora obligatiile contractuale, adica “uita ca are un contract semnat” (mai ales in aceasta perioada cred ca multi au experimentat, fara sa vrea, aceasta ipostaza). Modul cum se gestioneaza aceasta problema este, de fapt, cheia relatiei cu acel client: i se mai livreaza marfa sau nu, daca da, se apeleaza la livrarea in “sistem de avarie” sau nu i se mai fac livrari si se deschid ostilitatile in mod oficial (ceea ce inseamna, de obicei, ruptura definitiva). Iar pentru astfel de decizii nu este suficienta o pregatire contabila, mai trebuie stapanite elemente de gestionare a clientilor, dar si o buna conlucrare cu echipa de vanzari si/sau top management (atunci cand sunt in joc valori mai mari). De multe ori, firma nu le pune la dispozitie instrumente performante de evaluare a profilului comportamentului la plata al clientilor (voi detalia in alt articol ce presupune acest lucru), ceea ce le ingreuneaza si mai mult sarcina. Iar daca singurul criteriu de apreciere a activitatii lor din partea top managementului ramane ponderea debitelor neperformante in cifra de afacere, fara a se lua in calcul si clientii care se pierd datorita “relelor tratamente” la care sunt supusi, aceastia vor prefera sa incaseze cu orice pret (incasari care s-ar fi putut face, de multe ori, si printr-o abordare mai putin agresiva).
Nota: am avut sansa sa lucrez timp de multi ani cu o foarte buna managera de Credit Control, pe vremea cand eram responsabil de zona, si prin buna colaborare pe care am avut-o foarte rar se intampla sa fie incidente serioase la clienti din cauza echipei ei, iar debitele nerecuperate erau la mai putin de 0.2% din cifra de afacere! Si asta intr-o perioada foarte tulbure, cand nu erau atat de multe date disponibile despre clienti asa cum sunt acum si “tepele” intentionate erau la ordinea zilei!
“Omu’ de la service”
Daca ai achizionat un produs si nu functioneaza corect, pe langa starea de nemultumire fireasca (si aceasta creste direct proportional cu valoarea articolului) mai ai parte de o portie de nefericire: trebuie sa il convingi pe el, omul de la service, ca defectiunea nu este din cauza ta!
Inca de la inceput, ceea ce spui tu ca s-a intamplat este pus sub semnul indoielii (ceea ce este, practic, o jignire, aceasta fiind de fapt o acuzatie indirecta ca minti) si esti supus apoi unui tir de intrebari, mai mult sau mai putin amabile, ca sa se convinga el ca asa este. Nici nu isi pune problema ca ar trebui sa isi ceara scuze in numele firmei ca produsul, desi e nou, are defecte si ca tu, ca si client, pierzi timp, bani, etc din acest motiv!
In situatii de acest gen ar trebui sa functioneze prezumtia de nevinovatie, adica, pana la proba contrarie clientul are dreptate! Daca responsabilul de service are argumente irefutabile ca defectul s-a produs din cauza utilizatorului, el este acela care trebuie sa prezinte probele si asta intr-o maniera foarte clara si pentru client (daca clientului nu i se explica clar de ce nu are dreptate, ramane cu senzatia ca a fost inselat, chiar daca nu este asa; iar firma pierde, pe nedrept, din imagine).
Daca ar fi sa schitam cateva trasaturi comune pentru cele trei profiluri, cred ca am putea spune ca angajati din functiile suport ar trebui sa beneficieze pe langa o foarte buna pregatire tehnica (si cei mai multi chiar o au) si de o instruire pe masura in relationarea cu clientii. Astfel ar cunoaste cateva principii de baza, care i-ar ajuta cu siguranta, in a-si ameliora relatia cu clientii cu care vin in contact:
- clientii au memorie si tin minte toate experientele neplacute (mai bine decat pe cele placute)
- nu deschizi o discutie contradictorie cu un client daca nu ai argumente suficiente si clare (chiar daca ai dreptate dar nu poti dovedi, in relatia cu clientul, este ca si cum nu ai avea)
- clientii care parasesc un furnizor provin din randul celor a caror relatie “a imbatranit”, adica s-au acumulat tensiuni in timp; comportamente ca cele de mai sus contribuie la acest fenomen
- nu numai forta de vanzari este responsabila de clienti, ci toti angajatii din firma trebuie sa contribuie la mentinerea lor
- pierderea unui client afecteaza, intr-adevar, in mod direct agentul, fiind platit la comision, dar afecteza si veniturile firmei si, implicit, mai devreme sau mai tarziu, ale fiecarui angajat
Desi par lucruri extrem de simple si de bun simt, experienta mi-a demonstat ca multe companii, unele chiar importante, sufera de o miopie de-a dreptul suprinzatoare si nu sesizeaza astfel de comportamente.
Cred ca vina este mai putin a angajatilor si mai mult a companiilor, care si-au concentrat eforturile doar in zona vanzarilor, neglijand impactul pe care il pot avea serviciilor suport asupra clientilor lor!
