Clientii sunt unicat, nu “3 in 1”!

Pentru oricine a cumparat o masina in leasing, a incheiat o asigurare CASCO sau a contractat un imprumut bancar, cred ca a fost evident sentimentul ca esti tratat ca si cum ai fi trei persoane si nu una singura.

Sa luam, de exemplu, cazul leasing-ului.

  • Vanzatorul te trateaza dupa regula de aur a vanzarilor: “the customer is king!”

Prima persoana pe care o intalnesti este vanzatorul. Amabil, plin de curtoazie, te trateaza ca si cum ai fi o persoana de exceptie si chiar incepi sa o crezi si tu. Te asigura ca orice este posibil, orice problema ai avea cu masina sau cu service-ul este perfect rezolvabila, daca vei cumpara masina vei fi de-a dreptul fericit!

  • Manager-ul de risc te trateaza conform principiului: “inca unul care vrea sa ne dea teapa”

Este primul dus rece care il primesti si incepi sa fii, deja, derutat. Ti se transmite prin vanzator (acelasi care te asigura ca totul este extraordinar) ca nu te incadrezi in parametrii de siguranta si daca, totusi, vrei sa inchei contractul cu ei trebuie sa indeplinesti o serie intreaga de conditii de-a dreptul draconice. Bietul vanzator incepe sa fie tamponul intre client si cel de la risc, calmand pe primul si incercand sa il convinga pe al doilea. Daca reusesti sa inchei contractul ramai, ca si client, cu un gust amar si nu prea mai stii care este politica companiei de leasing vis-a-vis de clienti. Ca lucrurile sa fie si mai ciudate, esti sunat de un robotel de la customer service (nu trebuie sa fii expert in vanzari ca sa iti dai seama ca tipa care te suna nu este de la compania de leasing, ci de la o firma de outsoursing) si care, pe baza unui Chestionar standard (daca o scoti din tiparul lui ai pierdut-o), te intreaba, culmea, cum a decurs relatia cu vanzatorul. Adica cu cel care este singurul interesat in mod direct sa incheie vanzarea. In schimb nu te intreaba absolut nimic de cei de la risc, care au de fapt puterea de decizie si care nu sunt direct interesati sa incheie tranzactia.

  • Asiguratorul te trateaza dupa principiul, sanatos, cred ei: “trebuie sa fac economii pentru cei care ma platesc”

Am fost tentat de multe ori sa ii intreb pe cei de la daune daca fata sfidatoare o au nativ sau au dobandit-o prin traininguri, pentru ca majoritatea au aceeasi expresie. Daca vanzatorul era numai zambete, acesta este exact la polul opus. Parca nu iti este suficient ca ai probleme cu masina pe care dai o groaza de bani, mai trebuie sa suporti si atitudinea plina de neincredere a celui care face constatarea. Sentimentul pe care il ai este ca nu contractul pe care l-ai incheiat cu firma de asigurare conteaza, ci bunavointa celui de la daune.

Ca si consultant esti solicitat de multe ori sa ajuti companiile sa isi imbunatateasca relatia cu clientii si cunosti efortul pe care acestea il depun pentru a atinge acest deziderat dar, pe de alta parte, atunci cand interactionezi ca si client sau ai prieteni care au facut-o, esti de-a dreptul siderat de erorile majore pe care le fac.

In cazul de fata, cred ca se pot face cateva recomandari foarte simple:

  • clientul este acelasi si atunci cand doreste sa achizitioneze masina, sa incheie contractul sau trebuie sa si-o repare
  • nu doar vanzatorul este cel care contribuie la imaginea companiei in ochii clientului sau la decizia lui de a repeta achizitia, ci si cei de la risc, daune sau credit control
  • este deja stiut ca este mai putin costisitor sa inchei o noua tranzactie cu un client existent, decat cu unul nou, de aceea este vital ca acesta sa fie tratat corect si coerent
  • nu se declanseaza un conflict deschis cu clientul decat atunci cand ai certitudinea ca nu mai sunt sanse de a lucra in mod profitabil cu el, pana atunci solutiile trebuie sa fie amiabile si firma trebuie sa dea dovada de cel mai mare tact in gestionarea lor
  • vanzatorul nu trebuie pus in situatii dificile sau chiar jenante fata de client, daca dorim ca acesta sa poata reprezenta cu adevarat firma; mai mult, sunt situatii in care vanzatorul ocoleste regulile propiei firme pentru a putea servi clientul, iar ca si client, acorzi un mare plus vanzatorului, dar un mare minus companiei

Related Posts

Leave A Comment